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618大考國美管家將發起一場閃電戰

2020-01-24 06:12:59来源:励志吧0次阅读

618大考,国美管家将发起一场“闪电战”

电商过节对用户来说,是一年一度的购物狂欢季,但对平台来说,就跟学子进京赶考一样,是一场重装上阵的考试季在经历无数的准备之后,电商终于等到了618上考场的这一天,考语文,看谁的营销做得好;考数学,看谁的销售做得高;考外语,看海外订单有多少;最后,是考综合,看谁的服务做的好

对国美管家来说,考的就是这道综合题,比拼的是服务6月16日,国美618前两天,国美618闪送闪装服务竞赛正式响铃,全国各地数万名国美管家正式奔赴618战线,开始了长达5天的服务大考,国美管家的闪电战正式拉开

只是这一次,管家是考生,考官则是用户

主观打分客观标准,国美管家将体验进行标准化

什么是国美618闪送闪装服务?面对这个问题,国美管家负责人的标准回答是:推出包括空调24小时闪送闪装、彩电送安一体免费装、冰洗按需配送三大举措以及十项服务标准,从根本上解决消费者在大促期间最关心的配送和安装两大问题

不过,标准答案并非最好的答案该负责人表示,我们的管家面对的用户是活生生的用户,这个标准答案我们国美管家明白,但是用户没时间和精力去搞清楚这些事情,他只需要感受到国美管家的速度像闪电一样快速,提供的服务前所未见的专业,体验结束之后全身有过电的感觉,这才是国美618闪送闪装服务的真正意义所在

前面的标准答案,则是国美管家们围绕着用户的主观体验,慢慢摸索出了一套服务执行标准体系,用于指导员工的日常工作

以空调为例,因大家电特殊性,行业的老做法是在用户下单购买后,很多零售商只负责配送,安装环节需要等待专业工作人员上门安装,两者间隔时间长,不仅浪费用户时间,也会影响购物体验和日常使用国美管家则是做到24小时闪送闪装,所有带货安装空调,均承诺顾客24小时内上门送装完成当日12:00前送达且顾客已签收,承诺4小时内安装;当日12:00后送达且顾客已签收,则是次日12点前安装而彩电,则是12小时内送装到位,在活动期间,彩电底座、挂架则是免收安装费冰箱、洗衣机,则是按照系统内顾客预约时间准时配送

在一些用户不注意的细节,则是国美管家对自己服务标准化的严格要求,包括所有送安人员要持证上岗、统一配送腰包、铺放标准垫布、擦布擦拭包装、水平安装、防尘处理、冰箱调平、收费公示、清理现场、邀约评价等等

标准有了,对于怎么考核?该负责人认为,我们给自己员工制定了得到好成绩的方向,但对于具体执行的效果,不是我们领导说了算,而是我们的用户,他们的打分才是我们管家通没通过考核的关键,如果送货、安装出现用户投诉,服务的管家将被一票否决取消奖励

该负责人表示,这些小细节,让每一个直接面对用户的国美管家,成为了我们最好的名片,这也要求我们对自己的管家更多的关爱,而不是当冰冷的机器去对待

关爱用户关爱员工,国美管家撬动后服务市场的关键

服务行业很难做,不仅提供好的服务难做,还有很大的原因是,企业要求自己的员工将饱含关爱的服务提供给用户,而员工则是收到企业冷冰冰的对待让用户暖心的同时,则是员工的寒心,直接导致员工的后续服务让用户难以满意特别是面对高温酷暑的工作环境及大型促销活动,对送装作业的管家是双重考验

对此,国美管家针对此次的618大考,特别增加运价、安装、高温、餐费补贴,以奖励送装人员辛勤付出,增加的幅度在30%-50%,让一线管家付出更多的同时,也收获更多同时,总监级以上高管,活动期间轮流排班亲临一线参战,身先士卒,激励士气

好的服务赢得用户的认可,也赢得了员工的拥护,更赢得了显著的市场业绩

今年第一季度,国美管家交易总额同比大幅上升368%,其月均订单量同比显著提升253%同时,国美已在全国拥有78个自建安装点和超过 15000名工程师,每年举行300次以上的服务技能专场培训,清洗业务覆盖全国327个城市(含地级市)和953个区县

未来,随着中国家电后服务市场的扩大,家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务需求将愈发旺盛仅2017年,家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元

面对这个万亿级别的市场,数万名管家将成为国美撬动这块巨大市场的关键而这次618大考,则是国美管家检验建设成果、服务继续升级最好的试金石和踏脚石

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